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Voilà une histoire qui n’est pas banale, mais qui illustre bien comment une petite erreur peut changer la vie d’un service client. L’histoire en question est celle d’un homme qui a appelé le service technique de Microsoft le 7 janvier 1998 pour un problème. Après exposé du souci, le support technique répond alors au client qu’il sera rappelé le lendemain, le 8 janvier donc. Aucun coup de fil n’est en fait jamais arrivé. Jamais ? Enfin pas tout à fait. Le fameux client a en fait été rappelé le 8 janvier, mais de cette année. Très étonné, il indique sur son blog que l’ensemble du problème viendrait d’une erreur toute simple, mais qui montre à quel point une faute infinitésimale peut changer radicalement le traitement d’une demande. Selon lui, la personne en charge de son dossier il y a dix ans aurait voulu écrire « Rappeler l’utilisateur le 08/01/98 » mais aurait fait une faute de frappe, remplaçant le 9 de l’année par un 0 : « Rappeler l’utilisateur le 08/01/08 ». Un chiffre différent, une seule touche d’écart, et la journée d’attente se transforme en dix années. La différence est tellement énorme qu’on peut se demander d’ailleurs si cette histoire est authentique, car il y a peu de chance que Microsoft ait réellement gardé ouvert un dossier aussi longtemps. S’il s’agit bien d’une faute de frappe réelle, voilà sans doute le service d'archive les plus efficace qui soit au monde pour une hotline. | |||||||||||||||||||
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