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Accueil Forum » Temporaire » Journal » Internet et technologie » La gratuité du temps d'attente limitée à certains numéros surtaxés
Le Sénat doit examiner ce jeudi 13 décembre le projet de loi pour le développement de la concurrence au service des consommateurs. Si elle suit les conclusions du rapport de sa Commission des affaires économiques, la Haute Assemblée devrait revenir sur l'un des amendements adoptés en première lecture par l'Assemblée nationale (contre l'avis du gouvernement). Celui-ci portait sur la gratuité du temps d'attente de l'ensemble des numéros surtaxés, que ce soit ceux des hot lines des fournisseurs d'accès à Internet, ceux des services de renseignements, de vente par correspondance ou de SAV, etc.




Cela concerne souvent des services rendus au consommateur, explique le rapporteur du projet de loi, Gérard Cornu. Selon le sénateur UMP d'Eure-et-Loir, si cette mesure est séduisante sur le papier, elle pose deux difficultés qui rendent son maintien impossible.
D'un point de vue technique elle pourrait entraîner de « longues et coûteuses adaptations » pour les opérateurs concernés. Et il n'est pas certain, poursuit le parlementaire dans un communiqué que les investissements consentis ne donnent pas lieu in fine à « une augmentation du coût de la partie de la communication restant surtaxée ». Au final « le coût total de la communication devrait resté le même, voire augmenter, pour les appelants ».
Par ailleurs, sur un plan économique, le dispositif de gratuité du temps d'attente adopté par l'Assemblée nationale « conduirait à la disparition immédiate de tous les services télématiques à répondeur, renseignements météo, trafic routier, réservations de taxi ou de billets… » puisque, en l'état, la réponse par automate est assimilée à du temps d'attente.
Eviter « une double peine » pour le consommateur
Pour Jean-Louis Masson, sénateur non inscrit de la Moselle, favorable à l'amendement adopté par l'Assemblée nationale, les questions sont aujourd'hui mal posées, puisque la gratuité du temps d'attente est un marché qui représente aujourd'hui plusieurs milliards d'euros, le lobbying a été très fort pour revenir sur la disposition votée par les députés. Le parlementaire, qui ne s'avoue pas vaincu pour autant, souhaite réintroduire cet amendement en le faisant passer aujourd'hui au Sénat à l'occasion de l'examen d'un autre projet de loi concernant « le droit communautaire dans les domaines économique et financier. »
Malgré tout, le Sénat ne devrait par revenir sur la gratuité du temps d'attente des hot lines et des services après-vente. « Contrairement aux appels qui concernent des services commerciaux rendus au consommateur, nous avons ici affaire à des appels contraints [lorsque le consommateur est confronté à un problème, NDLR], explique le sénateur Cornu. Il faut donc éviter une “double peine” pour le consommateur ».
En conséquence, la commission a approuvé un amendement obligeant les professionnels (comme ceux opérant dans la vente à distance) à fournir à leurs clients des numéros non surtaxés, « pour suivre l'exécution de [leur] commande, exercer [leur] droit de rétraction ou pour faire jouer une garantie. »
Reste une inconnue de taille : le cas des appels surtaxés mis en place par certaines administrations publiques. Sur ce point, aucune décision n'a était prise pour le moment. « Une réflexion sur la modernisation de l'accueil des usagers est en cours au niveau du ministère en charge de la Réforme de l'Etat », souligne le sénateur Cornu. Pour son collègue Jean-Louis Masson, qui continue de batailler pour l'interdiction de telles pratiques, il s'agit en revanche d'un disposition polie pour « noyer le poisson ».
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